Maatschappelijke prestaties

2.1. Prestatieafspraken

De prestatieafspraken voor 2018 hebben we samen met collega-corporaties en de desbetreffende huurdersorganisaties opgesteld. Vanuit Woonborg gezien is de rode draad dat afspraken in alle vier de gemeenten hetzelfde zijn, maar dat per gemeente de vorm kan verschillen. We zien dat de vorm en het proces van de prestatieafspraken steeds beter worden. Alle prestatieafpraken per gemeente vindt u op onze website.

Voortgang bewaken en nieuwe afspraken maken

In 2018 werkten we aan de uitvoering van alle afspraken én alvast aan nieuwe prestatieafspraken voor 2019. Gedurende het jaar hebben we in alle gemeenten een planning van ambtelijke en bestuurlijke (tripartite) overleggen om met elkaar de voortgang te bewaken en te bespreken. We merken dat we elkaar steeds beter verstaan. De thema’s in de prestatieafspraken komen in dit jaarverslag op diverse plekken aan de orde.

Monitor bij overkoepelende thema's

Als een thema voor ons hele werkgebied van toepassing is, dan stellen we per gemeente een monitor op. Deze monitor is zowel voor de gemeente bedoeld als voor AH WOON. Hiermee volgen we geleverde prestaties.

90 afspraken per gemeente

In de ambtelijke overleggen per gemeente waar alle drie partijen aan tafel zitten (woningcorporaties, huurders, gemeente) wordt de voortgang van de prestatieafspraken bewaakt. Gemiddeld waren het ruim 90 afspraken per gemeente en het detailniveau van de voortgangsrapportage is dan ook hoog. Enkele afspraken werden niet gehaald, soms om duidelijke redenen. Zo hebben we gezamenlijk besloten om de verkenning naar een wooncoach te koppelen aan een nieuw initiatief van de provincie Drenthe ‘Lang zult u wonen’. Sommige afspraken worden ingehaald door andere initiatieven of krijgen een stimulans door andere ontwikkelingen.

Terugkerende vraag van Woonborg: inning rioolheffing

De inning van rioolheffing via de eigenaar is al een tijdje een gespreksonderwerp dat Woonborg inbrengt. Wij willen dat de rioolheffing via de gebruiker geïnd wordt. In de gemeenten Noordenveld en Aa en Hunze is dit nog niet zo geregeld. In de gemeente Haren is afgesproken dat het met de nieuwe gemeente Groningen wordt geharmoniseerd. Dit betekent dat de inning dan via de gebruiker gaat. 

Wacht- en zoektijden verder uitwerken

Alle gezamenlijke partijen willen de monitoring van de wacht- en zoektijden nog iets verder uitwerken. Dit hangt nauw samen met het woonruimteverdeelsysteem dat we kiezen in Drenthe en of we een ander systeem gaan hanteren voor onze woningen in Haren en omliggende dorpen.

Afscheid van de gemeente Haren

In het overleg in de gemeente Haren was naast de voortgang en het maken van nieuwe afspraken voor 2019, uiteraard ook de fusie met de gemeenten Groningen en Ten Boer een vast onderwerp. Onze lopende prestatieafspraken zijn vrijwel allemaal behaald, de nieuwe afspraken hebben we op een praktische manier opgesteld. Bij het overleg hierover sloten ook ambtenaren van de nieuwe gemeente Groningen zich aan. Zo hebben we verbinding gemaakt en werken we in 2019 verder aan deze nieuwe lokale samenwerking.

2.2. Werkgebied en doelgroep

Werkgebied

Het werkgebied van Woonborg is in Noord-Drenthe en Groningen (Haren). In 2018 waren we actief in vier gemeenten: Aa en Hunze, Noordenveld, Tynaarlo en Haren. De gemeente Haren is sinds 1 januari 2019 samengegaan met de gemeenten Groningen en Ten Boer.  Zij vormen samen de nieuwe gemeente Groningen.

Woningvoorraad

75% van ons woningbezit bestaat uit grondgebonden woningen. Daarvan is 17% gelijkvloers.

Woningtoewijzing

Bij woningtoewijzing houden we ons aan de regels van het passend toewijzen en de inkomenstoets, de zogenaamde 80-10-10 regeling. De kennis van onze verhuurmakelaars voor passend toewijzen is en blijft up-to-date om te voldoen aan de wet- en regelgeving rondom woningtoewijzing. In 2018 voldeden we aan de wettelijke norm.

  Gerealiseerd Percentage Norm
totaal toegewezen 331    
passend toegewezen 257 99,7% 95%
niet-passend toegewezen 4 0,3%  
onder inkomensgrens, boven liberalisatiegrens 0    
boven inkomensgrens, boven liberalisatiegrens 0    
boven inkomensgrens, onder liberalisatiegrens 70    
       
volgens EU-norm 331    
primaire doelgroep (€ 36.798) 326 98,5% 80%
middeninkomens (€ 36.798 - € 41.056) 3 0,9% 10%
vrij toewijsbaar (€ 41.056) 2 0,6% 10%
buiten EU-norm, boven liberalisatiegrens 0    

Sociale urgentie

Sociale urgentie
Gemeente Aantal aanvragen Gehonoreerd
Aa en Hunze 2 2
Haren 6 5
Noordenveld 14 11
Tynaarlo 5 3
overig 4 2

Aantal aanvragen voor sociale urgentie: 31

Verkoop

We verkochten 26 woningen, waarvan drie aan zittende huurders. De meeste andere woningen (18 in totaal) werden verkocht aan mensen die in ons werkgebied wonen. De helft van de kopers was tussen 20 en 35 jaar. Het gemiddeld aantal dagen leegstand (tussen de einddatum van de huurovereenkomst en de datum van passeren van de akte van levering bij de notaris) was 88 dagen.

  • gemiddelde verkoopprijs € 149.000 
  • gemiddelde taxatiewaarde € 126.200 
  • gemiddelde WOZ-waarde € 133.000
Corine Halmingh, bewonersconsulent en Christian van Wijhe, projectmanager
Corine Halmingh, bewonersconsulent en Christian van Wijhe, projectmanager

"Veel belangstelling voor ons nieuwe appartementencomplex in Zuidlaren"

Christian van Wijhe: "Middenin het centrum in Zuidlaren, aan de Stationsweg en Koningstraat, realiseerden we een appartementencomplex met 20 sociale huurwoningen. De locatie heet in de volksmond de 'Roelfsema-locatie' en is vernoemd naar de autogarage die er vroeger stond. De 20 appartementen zijn bedoeld voor de doelgroep van 55 jaar en ouder. Onze huurders wonen letterlijk tussen en boven de winkels. Het is een zeer geliefde plek. Vanaf het moment dat bekend was dat we in het centrum gingen bouwen, was de belangstelling enorm groot."

Corine Halmingh: "Tijdens de bouw hadden we vaak contact met de toekomstige bewoners. We organiseerden met de aannemer kijkdagen en we hielpen de nieuwe bewoners bij het organiseren van een informele bijeenkomst want ze wilden graag zaken zoals schilderwerk en stoffering afstemmen. In de zomer van 2018 werd het gebouw opgeleverd en even daarna konden we de sleutels overhandigen aan de nieuwe huurders. We hebben als feestelijke afsluiting een lunch georganiseerd, samen met de aannemer. Alle bewoners en ook mensen van de gemeente en AH WOON waren daarbij aanwezig.”

2.3. Betaalbaarheid

Ons doel: betaalbaar wonen voor onze doelgroep

We streven naar een goede verhouding tussen het inkomen en woonlasten. We houden daarom onze huren betaalbaar en zorgen voor woningen die passen bij het inkomen van de huurders. Onze nieuwbouwwoningen passen daarom binnen de huurtoeslaggrens. We zijn er primair voor huurders met een laag inkomen. (Uit: Ondernemingsplan 2018 - 2021.)

Eind 2017 evalueerden we samen met AH WOON ons huurbeleid 2015 - 2018. We kwamen tot de conclusie dat lagere streefhuurpercentages niet direct leidden tot lagere netto huren voor de huurders. Dit had te maken met de huurtoeslag. Tegelijkertijd kwamen we tot de conclusie dat woonlasten de komende jaren blijven stijgen vanwege de stijgende energiekosten. Vanwege die stijgende energiekosten staan wij voor een grote opgave om te investeren in de kwaliteit van onze woningen.

Nieuw huurbeleid per 1 juli

Ons oude huurbeleid beperkte onze investeringsmogelijkheden en daarmee was investeren niet mogelijk. Dit kwam ons doel om woonlasten te verlagen niet ten goede. In 2018 werkten we daarom aan een nieuw huurbeleid en dat stelden we ook vast. Het ging per 1 juli 2018 in.

Meer balans door streefhuurpercentages

Bij het opstellen van het huurbeleid vanaf 2018 zetten we opnieuw betaalbaarheid voorop. Ook was ons uitgangspunt dat ons huurbeleid uitlegbaar moest zijn. We zochten naar een balans tussen woonlasten en investeringsmogelijkheden om die woonlasten op langere termijn betaalbaar te maken. Die balans vonden we door te werken met streefhuurpercentages.

  • Eengezinswoningen met drie of meer kamers: 63%
  • Overige woningen: 65%
  • Seniorgeschikte woningen: 72%

Prijsklassen gebaseerd op NIBUD-normen

Door het toepassen van dit beleid, bieden wij onze woningen aan in verschillende prijsklassen. Wij zorgen ervoor dat de woningen betaalbaar zijn voor verschillende gezinssamenstellingen. Zo hebben we op grond van de NIBUD-normen een optimale verdeling van prijsklassen geformuleerd. Ook hebben we een eigen, extra prijsklasse toegevoegd: de prijsklasse tot € 550. Dit hebben we gedaan speciaal voor gezinnen met de lagere inkomens. Ruim 80% van onze woningen bieden we aan voor een huurprijs onder de eerste aftoppingsgrens. 

Huurverhoging 2018

In 2018 verhoogden we onze huren gemiddeld met het inflatiepercentage van 1,4%. De reden voor de huurverhoging was omdat wij de komende jaren woningen energiezuinig willen maken. We hebben de inkomsten van de huurverhoging nodig om dat te kunnen betalen. Door woningen goed te isoleren kunnen de bewoners besparen op energiekosten en gaan woonlasten omlaag. Huurders met een inkomen vanaf € 41.056 kregen een huurverhoging van 5%.

Esther Borstlap, directeur-bestuurder
Esther Borstlap, directeur-bestuurder

"Drents woonlastenonderzoek onderschrijft onze prioriteiten"

"We deden in 2018 voor de tweede keer mee aan het Drents Woonlastenonderzoek. Daaruit bleek dat het percentage huishoudens met een betaalbaarheidsrisico was afgenomen naar 25%. In 2014 was dat percentage nog 30%. Uit dat woonlastenonderzoek blijkt ook dat 65% van onze huurders zegt dat ze net rond kunnen komen. Er zijn dus goede ontwikkelingen te zien, maar er zijn nog steeds kwetsbare groepen die ondersteuning nodig hebben. Wij zetten alles op alles om woonlasten voor huurders zo betaalbaar mogelijk te houden. Alle Drentse corporaties doen dat, Woonborg ook. Bij alle beslissingen plaatsen wij betaalbare woonlasten voorop. Ook investeren we veel geld in woningisolatie en woningverbetering. Huurders van Woonborg krijgen daardoor een lagere energierekening en we zien dat de totale woonlasten bij huurders daardoor omlaag gaan. En dreigen huurders betalingsproblemen te krijgen, dan nemen we een actieve rol. We ondersteunen waar mogelijk om financiële problemen te voorkomen."

2.4. Beschikbaarheid

Ons doel: voldoende en goede huizen

We investeren vooral in de grotere kernen in ons werkgebied: Roden, Zuidlaren, Annen, Peize, Vries, Haren. Er zijn huurders die heel bewust kiezen voor wonen in een klein dorp. Daarom houden we zo mogelijk ook in kleine dorpen woningen aan, passend bij de woonvraag. We investeren zodanig in ons woningbezit, dat wij continu aan onze volkshuisvestelijke opgave kunnen voldoen. (Uit: Ondernemingsplan 2018 – 2021.)

Ons vastgoed onder de loep

Woonborg had op 1 december 2018 4.935 verhuureenheden, waarvan 4.791 woningen. We willen er voor zorgen dat we in de toekomst voldoende, passende en betaalbare woningen hebben voor onze doelgroep. Goede, veilige woningen die voldoen aan onze basiskwaliteit en een woningbestand die aansluit bij de vraag. In 2019 hebben we een woningmarktonderzoek op de agenda staan. Daarmee willen we het beeld aanscherpen met de woningbehoeften van onze huurders op lange termijn. 

Ons vastgoed moet toekomstbestendig zijn en dat geldt ook voor de manier waarop wij het werk dat daarmee te maken heeft organiseren. Daarom namen we in 2018 ons woningbezit onder de loep. We begonnen dit traject met het invullen van de Routekaart CO2-neutraal 2050 van Aedes. Deze routekaart maakt op strategisch niveau de duurzaamheidsopgave inzichtelijk.

Vervolgens hebben we alle kritische prestatie-indicatoren van onze woningvoorraad in kaart gebracht. En ook bespraken we werkwijzen en afspraken rond vastgoedsturing en portefeuillebeleid. We willen waar nodig zaken of processen bijstellen en voor de lange termijn vastleggen. We vertaalden vervolgens alle verzamelde informatie naar financiële mogelijkheden. We deden een ‘knoppensessie’ als verdieping op de Aedes Routekaart. Ondertussen zetten we het nieuwe huurbeleid en ons doel daarmee centraal: betaalbaar wonen voor onze doelgroep.

Volop nieuwbouwprojecten

Ons nieuwbouwprogramma is vooral gericht op het vervangen van bestaand bezit. Samen met huurders  doorlopen we een proces dat loopt van initiatief- tot en met realisatiefase. Zo’n proces duurt gemiddeld drie tot vier jaar. De oplevering van een nieuwbouwproject is daarom niet alleen het moment dat huurders hun intrek kunnen nemen in hun nieuwe woning, maar vaak ook de afronding van een jarenlang samenwerkingsprogramma. Voor huurders zaten daar soms ingrijpende momenten bij en onze medewerkers zijn vaak zeer intensief betrokken bij het hele proces.

In 2018: 

  • 40 nieuwbouwwoningen/appartementen opgeleverd
  • 42 nieuwbouwwoningen/appartementen gestart
  • 16 woningen gesloopt die ruimte maakten voor nieuwbouw.

Verbeterprojecten: 100% deelname

We kunnen constateren dat onze werkwijze, onze manier van communiceren en onze open houding in de samenwerking met onze huurders vaak leidt tot 100% deelname. Daar zijn we blij mee! Wij leren elke dag: het vernieuwen van het woningbestand gaat maar voor een klein deel over stenen.

In 2018: 

  • 193 woningen verbeterd (132 projectmatig en 61 bij mutatie)
  • 198 woningen oorspronkelijk begroot
  • totale kosten: € 4,8 miljoen 

Doel woningverbetering: energiekosten omlaag, comfort omhoog

Woningverbetering doen we voor het verhogen van het comfort, verlagen van de energiekosten en verlengen van de levensduur. Ook bij het verbeterproces trekken we als verhuurder samen met onze huurders samen op. Tijdens informatieavonden wegen we samen af hoe we tot het juiste verbeterprogrammma kunnen komen.

Plannen on hold: gereserveerd geld elders benut

Een project van 27 woningen in Zuidlaren is tijdens de voorbereiding op basis van nieuwe inzichten ter heroverweging voorgelegd aan onze werkgroep Vastgoedsturing. Twee projecten in Vries konden we vanwege flora- en faunawetgeving niet conform planning starten waardoor we deze pas in 2019 geheel af kunnen ronden. Een project om bij een woongebouw in Haren het energieverbruik terug te dringen met warmtepompen en zonnepanelen hebben we uitgesteld omdat de technische specificatie nog niet voldeed aan onze eisen. Het budget van dit project hebben we na heroverweging gebruikt om 81 woningen in Zuidlaren op label A te brengen.

Over onze 'basiskwaliteit'

Een woning die wij willen doorexploiteren voldoet aan onze basiskwaliteit. Dat betekent: 

  1. minimaal energielabel C 
  2. voorzien van vloer-, gevel- en dakisolatie
  3. overal isolerend glas
  4. aanbrengen van ventilatieroosters
  5. mechanisch ventilatiesysteem

Maatwerk is mogelijk

De werkzaamheden om een woning op basiskwaliteit te brengen, voeren we uit wanneer de woning leeg is en opnieuw verhuurd wordt. De huurprijs wordt dan aangepast aan die nieuwe kwaliteit. In enkele gevallen voeren we die werkzaamheden uit bij het oplossen van klachten of bij een geriefaanvraag. In het laatste geval betaalt de huurder voor de isolerende maatregelen. Dit proces kan per woning worden uitgevoerd. We hebben met twee aannemers afspraken gemaakt over proces en (bouw)kosten daarvan.

Planmatig onderhoud bij bijna 800 woningen

Ons beleid is om elk jaar bij 1.200 woningen planmatig onderhoud uit te voeren: 600 woningen planmatig onderhoud, 600 woningen een tussenbeurt. Elke acht jaar wordt er onderhoud uitgevoerd aan het casco van een woning. Onderhoud betreft schilderwerk, voeg- en metselwerk, goten, daken en bestratingen. In 2018 hebben we planmatig onderhoud gedaan bij 791 woningen. Bij een aantal woningen is tegelijkertijd ook woningverbetering uitgevoerd. 

Binnenonderhoud: bijna 200 nieuwe keukens

Met binnenonderhoud bedoelen we het vervangen van keukens, toiletten, doucheruimten en aanpassingen in het kader van het politiekeurmerk veilig wonen. We gaven er in 2018 zo'n € 750.000 aan uit. Ook bij binnenonderhoud geldt (net als bij woningverbetering): de huurder bepaalt of het werk gebeurt en wanneer. Zij krijgen als in hun  woning een keuken, badkamer of toilet aan het eind van de levensduur zit, een uitnodiging om deel te nemen aan een project. In 2018 zei 60% van die huurders: "ja, ik doe mee". 

In 2018 wilden we 260 keukens vervangen, maar dat werden er 197. We gaven dan ook minder geld uit dan begroot. Ook het aantal toiletten en doucheruimtes was iets lager dan voorspeld. We hadden hiervoor € 1,3 miljoen gereserveerd. Uiteindelijk hebben we iets meer dan € 842.000 uitgegeven .

Proef efficiënter proces binnenonderhoud: deelname 60%

In 2018 wilden we ook het binnenonderhoud volgens een vast werkproces oppakken en uitwerken. Helaas was er vanuit onze huurders te weinig respons en het uiteindelijke deelnamepercentage van 60% was in onze ogen te laag. We denken dat we ook hier meer moeten investeren in persoonlijke uitleg en contactmomenten.  

Onderhoud installaties: steeds beter op orde

Voor het onderhoud en vervangen van technische installaties binnen woningen en woongebouwen hanteren we vaste cycli. We hebben contracten met vaste leveranciers die werkzaamheden namens ons plannen en uitvoeren. Het gaat van cv ketels, mechanische ventilatieboxen, liften, keerkleppen, automatische deuren, brandmeldinstallaties, tuinbeplanting bij woongebouwen, noodverlichting, rookmeldbeheer, inspecties van installaties,  schoonmaken van goten, maaien tot gladheidsbestrijding. In 2018 maakten we een beter totaaloverzicht en verbeterden het inzicht in beheer. We bezochten collega-corporaties om van hun werkwijzen te leren. De totale kosten voor installatie-onderhoud bedroegen € 800.000. Aan preventief onderhoud hebben we ruim € 700.000 uitgegeven. 

En verder op het programma

Brandveiligheid

Al in 2017 zijn we begonnen met een onderzoek naar de brandveiligheid van woongebouwen. We wilden weten of onze woongebouwen minimaal voldoen aan wet- en regelgeving rondom brandveiligheid. Een deel van de inspecties en rapportages voerden we uit in 2018 en een deel krijgt een vervolg in 2019. Eventuele maatregelen of aanpassingen om te voldoen aan wet-  en regelgeving nemen we afhankelijk van de impact op in de meerjarenbegroting.

Asbest

In 2018 zijn we gestart met het project asbest. Doel was om een projectplan te schrijven en een inventarisatie en registratie te maken inclusief een volgsysteem. We constateerden al snel dat dit veel meer werk was dan verwacht en dat we capaciteit tekort kwamen om het het uit te voeren. Dit onderwerp staat in 2019 daarom opnieuw op onze projectenagenda.

Programma van eisen

Wat ook een vervolg krijgt in 2019 is ons programma van eisen. In 2018 zijn we hier al mee gestart. We hebben daarbij als eerste de installatietechniek onder de loep genomen en daarbij een koppeling gemaakt naar standaard woningtypes en normbedragen in ons investeringsstatuut. 

Jan Kuiper, coördinator Projecten
Jan Kuiper, coördinator Projecten

"Onze huurders betalen € 12,50 per labelstap. Zonnepanelen zijn gratis."

"Met isolerende maatregelen brengen we woningen op label B en door het aanbrengen van zonnepanelen op label A. De huurder betaalt voor de isolerende maatregelen € 12,50 per labelstap, de zonnepanelen zijn gratis. Ons doel is om de energie-index van het woningbestand te verlagen en CO2-uitstoot te verminderen. De huurder bespaart op energiekosten en dit draagt bij aan lagere woonlasten. We geven hen de zekerheid dat de besparing op energiekosten hoger is dan de extra huur die gevraagd wordt.

Persoonlijk contact en persoonlijke uitleg blijkt noodzakelijk om huurders te overtuigen van het nut van energiebesparende maatregelen en het effect op hun woonlasten. Investeren we daarin, dan scoren we een zeer hoge deelname. Het maakt dan niet uit of het individueel of projectmatig wordt aangepakt. In 2019 werken we deze werkwijze en dit proces volledig uit. Maar omdat persoonlijk contact op individueel niveau een vrij grote belasting is voor onze organisatie, zoeken we ondertussen ook naar andere oplossingen waarmee we een hoge deelname kunnen bereiken. " 

2.5. Duurzaamheid

Ons doel: zuinig met energie

Onze woningvoorraad heeft aan het eind van 2020 gemiddeld label B, energie-index 1,25. Ook zijn we ‘op expeditie’ naar een energieneutraal woningbezit in 2040. Woonlasten stijgen niet door energiebesparingsmaatregelen. Wel kan het zijn dat de huur iets omhoog gaat. We hanteren daarbij het ‘niet meer dan nu’ principe. We ontwikkelen een routekaart waarin het traject richting 2040 is uitgestippeld. (Uit: Ondernemingsplan 2018 - 2021.)

Woningen in Annen, verbeterd naar label A.
Woningen in Annen, verbeterd naar label A.

In kleinere stappen richting einddoel

We maakten in 2018 een “routekaart” naar een energieneutraal woningbestand in 2040. Daarbij merkten we dat maatregelen voor het behalen van gemiddel label B soms in conflict komen met maatregelen die passen bij doelstellingen voor energieneutraal wonen. We zijn hierdoor wat terughoudender geworden in het doen van grote investeringen per woning. Onze insteek is nu dat we waarschijnlijk beter het pad kunnen kiezen waarin we kleinere stappen zetten naar energiebesparende maatregelen per woning.

Meerdere wegen om doelen te halen

Er zijn diverse concepten om de energetische kwaliteit van een woning te verbeteren. Wij gebruiken ons '3 Labelstappen-concept' en ons 'basiskwaliteit-concept'. De eerste moeten we projectmatig uitvoeren, bijvoorbeeld door het aanbrengen van nieuwe daken of vloeren. Beide concepten hebben gemeen dat we werken binnen de huidige contouren van de woning. In 2018 hebben we 94 woningen verbeterd volgens het 3 Labelstappen-concept.

Gerenoveerde Nul op de Meter-woningen aan de Windeweg in Haren
Gerenoveerde Nul op de Meter-woningen aan de Windeweg in Haren

Nul op de Meter-renovatie: doelen 2018 gehaald

Bij ons Nul op de Meter-renovatie concept (NOM) brengen we een nieuwe schil aan om de bestaande woning. Hierdoor wordt de energetische kwaliteit meer dan optimaal. We sluiten het gas af en plaatsen een warmtepomp die voorzien wordt van elektriciteit uit zonnepanelen op het dak. We hebben tot nu toe 40 woningen gerenoveerd volgens het NOM-renovatie concept.

NOM-renovatie en onze lessen tot nu toe

Twee NOM-woningen aan de Padkamp in Roden voldoen naar tevredenheid. Bij 33 NOM-woningen in de Bomenbuurt in Roden zijn anderhalf jaar na ingebruikname klachten over het comfort ontstaan. Samen met AH WOON, Woonbond, leden van de projectcommissie van ons 33 NOM-woningen-project in Roden en een onafhankelijke adviseur hebben we gezocht naar de juiste balans van de installatie en een goede manier van wonen. Op het moment waarop we dit jaarverslag schrijven, zijn die besprekingen nog in volle gang. Bij onze vijf NOM-renovatiewoningen in Haren blijkt het technische moeilijk om aan de gestelde eisen van luchtdichtheid te voldoen. Bij de dakconstructie moesten we achteraf nog technische aanpassingen laten doen.

Energiemonitoring bij NOM gaat nog niet vlekkeloos

Wanneer woningen de benodigde energie zelf duurzaam opwekken mag de woning het predicaat Nul op de Meter voeren en kan een verhuurder voor de extra duurzaamheidsinvestering een vergoeding vragen aan de huurder. Deze energieprestatievergoeding kan alleen gevraagd worden als de NOM-woning aan technische eisen voldoet en wanneer de huurder de energiestromen kan inzien. Omdat de monitoring van energiestromen bij NOM-woningen nog in de kinderschoenen staat, werken we met drie pilots. Elke pilot heeft een andere leverancier en een ander monitoringssysteem. We konden van de 40 gerenoveerde NOM-woningen bij 14 woningen EPV in rekening brengen.

Jan van Goor, projectleider
Jan van Goor, projectleider

“Gedragsverandering bij energieverbruik vraagt een andere insteek”

“Zuinig omgaan met energie heeft niet alleen met het gebouw te maken. Ook de gebruiker moet verantwoordelijkheid nemen in het verbruik van energie. Maar: is Woonborg de aangewezen partij om huurders te motiveren om hun gedrag aan te passen in het energieverbruik? Wij plaatsen daar vraagtekens bij. Het bewustmaken van het belang en het motiveren van huurders om energie te besparen is een lastige opdracht. Zo ervaren wij bij elk project dat de deelname wordt beinvloed door de gesprekken die we voeren. Mensen komen meestal niet vanzelf in beweging. Maar die gesprekken zijn tijdrovend en intensief en zo kan bewustwording van energieverbruik en begeleiding van huurders alsnog tot een grote taak voor onze organisatie uitgroeien.

Wij zien dat het goed werkt als huurders elkaar informeren. Dat werkt beter dan wanneer de boodschap wordt opgelegd door ons als verhuurder. Daarom vinden wij het beter dat AH WOON en de Woonbond een rol pakken en het belang onderkennen van energiebewustwording. Zo leidt de Woonbond huurders op tot energiecoaches en wil AH WOON een werkgroep duurzaamheid starten. Wij vinden dat fantastisch. Wij kunnen dan een energiecoach van Woonborg inzetten die zich vooral richt op de technische zaken. Zoals bijvoorbeeld uitleggen hoe een NOM-woning werkt en hoe de energieprestatievergoeding (EPV) in elkaar zit. Deze functie binnen Woonborg gaan we op die manier verder uitwerken en ondertussen doen we ervaring op in de praktijk. Huurdersvertegenwoordigers kunnen zich dan concentreren om huurders te ondersteunen bij het beperken van energieverbruik van gas en elektra.”

2.6. Dienstverlening

Ons doel: steeds betere dienstverlening

Onze dienstverlening komt tegemoet aan de behoefte van onze huurders. Wij willen dat zij onze dienstverlening waarderen met een 8. Onze huurders kunnen desgewenst zoveel mogelijk zaken online met ons regelen, op een zo gemakkelijk mogelijke manier. Reparatieverzoeken en meldingen van storingen pakken we binnen een werkdag op. We zijn goed bereikbaar en beantwoorden vragen van huurders snel en adequaat. We stellen een klantstrategie op. Daarin zetten we op een rij hoe we contact hebben met onze huurders en andere relaties. Uit: Ondernemingsplan 2018-2021

Klanttevredenheid gemeten in Aedes benchmark

Met de Aedes Benchmark maken woningcorporaties elk jaar inzichtelijk hoe er gepresteerd is. Ook in 2018 deden we mee. Ten opzichte van 2017 scoorden we goed, maar het huurdersoordeel was lager. Van een gemiddelde van 7,5 gingen we naar een 7,3. Dit zijn de cijfers in de prestatievelden die huurders ons gaven: 

  • nieuwe huurders die bij ons een woning huurden: 7,6
  • huurders die een reparatieverzoek indienden: 7,3
  • huurders die zijn verhuisd: 7,0 
Via de telefoon, mail, persoonlijk aan de balie en natuurlijk online via Mijn Woonborg: onze frontoffice is voor veel huurders en woningzoekenden het eerste aanspreekpunt. Onze mensen krijgen 120 telefoontjes per dag.
Via de telefoon, mail, persoonlijk aan de balie en natuurlijk online via Mijn Woonborg: onze frontoffice is voor veel huurders en woningzoekenden het eerste aanspreekpunt. Onze mensen krijgen 120 telefoontjes per dag.

Nieuwe website binnen halfjaar gelanceerd

Half september 2018 lanceerden we een nieuwe website en vernieuwd klantportaal. In een paar maanden tijd maakten we een plan, selecteerden een samenwerkingspartner en ging een interne werkgroep aan de slag met een inventarisatie en uitvoeringsplan. Die snelle aanpak was nodig omdat de oude website niet meer aan veiligheidseisen voldeed. 

Bij de nieuwe website stond functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid voor ons voorop. Er is bewust gekozen voor een ‘hybride’ oplossing. Dat houdt in dat we applicaties die we al gebruiken en ons primair systeem aan elkaar kunnen koppelen. Ook als we in de toekomst andere applicaties willen gebruiken, dan kan dat met de nieuwe website. Zo hebben we al rekening gehouden met toekomstige wijzigingen als het woningaanbod in Drenthe Huurt via een andere route gaat.

Vernieuwd klantportaal 'Mijn Woonborg' volop benut

Samen met de nieuwe website lanceerden we ook een vernieuwd klantportaal: Mijn Woonborg. De nieuwe versie is gebruikersvriendelijker, past in Woonborg stijl en heeft meer mogelijkheden voor de gebruiker. We merken dat vanaf de dag van lancering Mijn Woonborg volop gebruikt wordt. In het voorjaar van 2019 was het gebruik 3x zo hoog. De komende jaren willen we de website en het klantportaal op basis van analyses en feedback steeds verder verbeteren.  Onze mensen van de frontoffice spelen daar een belangrijke rol in.

2.900 huurders lid van het Reparatie-abonnement

Met het Reparatie-abonnement bieden we onze huurders een service aan om tegen een vergoeding huurdersonderhoud door Woonborg te laten doen. In 2018 verlaagden we het tarief en breidden we het aantal serviceonderdelen uit. Het ledenaantal blijft groeien. Aan het einde 2018 waren bijna 2900 huurders lid. Naast de dagelijkse verzoeken die we binnenkrijgen om huurdersonderhoud uit te voeren, komt een allround vakman eens per drie jaar bij de leden langs om een ‘woningcheck’ te doen. Hij let dan specifiek op zaken die onder het huurdersonderhoud vallen.

Reparaties: 85% door eigen mensen uitgevoerd

Bij Woonborg werken negen allround vakmannen in vaste dienst. Zij nemen 85% van alle reparatieverzoeken voor hun rekening. In totaal kwamen er bijna 4.200 reparatieverzoeken bij ons binnen. 725 opdrachten besteedden ze uit aan een externe partij. 

VvE-beheer: terug naar een zuivere rol

Woonborg heeft een aantal Vereniging van Eigenaars-appartementen in eigendom. Voor deze VvE’s voerden we het VvE beheer uit, zoals het financiele beheer, het administratieve en technische beheer. In overleg met de verschillende VvE’s hebben we in 2018 gekeken naar het uitbesteden van deze werkzaamheden. We vonden dat belangrijk omdat we het niet vinden passen bij onze kerntaak, maar ook omdat belangen door elkaar liepen. Met het merendeel van de VvE’s maakten we afspraken. In 2019 worden voor die VvE’s werkzaamheden uitgevoerd door een derde partij.

Klachten over onze dienstverlening: vier geschillen

De Regionale Geschillen Commissie waar Woonborg bij aangesloten is, rapporteert elk jaar over de behandelde klachten van alle deelnemende corporaties in het werkgebied van de commissie. De Commissie heeft in 2018 vier klachten over de dienstverlening van Woonborg ontvangen. Drie klachten werden zodanig afgehandeld dat de klager of de Commissie geen aanleiding zag om een zitting in te plannen. Eén klacht leidde wel tot een zitting. Deze klacht is op het moment dat we dit jaarverslag schrijven nog in behandeling.

Hilda Manzeza, coördinator contractbeheer
Hilda Manzeza, coördinator contractbeheer

"Nieuw contractonderhoud voor riool- en dakgotenreiniging en installaties"

"In 2018 hebben we een nieuw contractonderhoud afgesloten voor riool- en dakgotenreiniging en het beheer en onderhoud van installaties in woningen en woongebouwen. Eind 2018 zijn we ook begonnen met een update van onze ‘longlist’ van bouwbedrijven en installatiebedrijven. In ons aanbestedingsbeleid werken we namelijk met een voorselectie. Bedrijven die op onze longlist staan, voldoen aan een aantal voorwaarden. Zo kunnen we ze bij aanbestedingstrajecten zonder verder onderzoek of extra informatie om offertes vragen en dat scheelt tijd. Verder hebben we onze inkoopvoorwaarden aangepast aan de nieuwe privacy-wetgeving.  We passen dat toe bij elk nieuw contract. "

2.7. Leefbaarheid

Ons doel: prettige woonomgeving

Onze huurders kennen ons en weten ons te vinden. Zij ervaren hun woonomgeving als veilig en prettig. Onze vakmannen nemen signalen serieus en geven dat door. Onze focus ligt op die wijken en buurten die dat echt nodig hebben. We zijn geen welzijnswerkers, maar welzijn, menselijkheid en de menselijke maat staan bij ons wel centraal. We zijn alert op risico’s en ongeregeldheden. Daarin zijn we scherp op achterstallig tuinonderhoud. Uit: Ondernemingsplan 2018 – 2021

Baukje de Jager, beleidsadviseur, tijdens de bijeenkomst van het huurderspanel 'langer zelfstandig thuis wonen'. Het panel dat uit 20 huurders bestaat, komt in 2019 nogmaals bijeen.
Baukje de Jager, beleidsadviseur, tijdens de bijeenkomst van het huurderspanel 'langer zelfstandig thuis wonen'. Het panel dat uit 20 huurders bestaat, komt in 2019 nogmaals bijeen.

"Belangrijk advies van huurderspanel: maak de huismeester zichtbaar en zorg voor ontmoeting"

"In 2018 organiseerden we een huurderspanel over een zeer actueel onderwerp: langer zelfstandig thuis wonen. Er deden 20 huurders aan mee. We namen met elkaar in kleine groepen diverse thema's door. Belangrijk aandachtspunt dat naar voren kwam bij het huurderspanel zijn de taken van onze huismeester. Het panel vroeg zich af: Wat zijn die taken precies en is dat in elk complex hetzelfde? Deze vraag leefde bij verschillende bewoners van onze appartementencomplexen in Roden. En ze vroegen zich af: Is het een idee om een vast spreekuur per ‘gebouw’ te organiseren? Of per woongebouwen een ‘schouw’? Als je dat combineert met samen koffiedrinken, elkaar ontmoeten ... het mes snijdt dan aan twee kanten! We hebben afgesproken dat we in 2019 nog een keer bij elkaar komen en het huurderspanel doet dan graag nog een keer mee. Maar, dan moet er wel echt wat met de inbreng gebeuren. Waarvan akte!" 

Visie op wonen en zorg

We willen een eigen visie ontwikkelen op wonen en zorg. Want: hoe zorgen we ervoor dat wonen op het snijvlak van wonen en zorg mogelijk is? Wat doet Woonborg dan? Wat doen onze (samenwerkings)partners? In 2018 spraken we hierover met een huurderspanel van 20 huurders en ook AH WOON was erbij betrokken. Het huurderspanel gaf ons waardevolle input. Met de deelnemers én AH WOON spraken we af dat dit huurderspanel in 2019 nogmaals bijeenkomt. De visie op wonen en zorg willen we in 2019 afronden.  

Samenwerking met samenwerkingspartners in zorg en welzijn

In onze regio hebben diverse langlopende samenwerkingsverbanden met partijen binnen zorg en welzijn, OGGZ en andere maatschappelijke organisaties. In 2018 hebben we actief de samenwerking gezocht met onze samenwerkingspartners in de zorg. Zo hebben we met stichting Sprank gekeken naar de samenwerking in de Bernardpassage in Roden en spraken we met Cosis en stichting Welzijn in Noordenveld naar een andere invulling van het gebruik van de Scheepstraschool in Roden. Dat laatste heeft geleid tot een hernieuwd samenwerkingsverband waar ook de gemeente Noordenveld bij betrokken was. Inmiddels is Welzijn in Noordenveld verhuisd naar de Scheepstraschool. Daarmee is er een mooi nieuw trefpunt ontstaan in het dorp. 

Veelvuldig contact met onze huurders over hun leefomgeving

Onze huurders nemen contact met ons op over zaken die spelen in hun leefomgeving. Dat gebeurt vrijwel elke dag. Naast meldingen over tuinonderhoud, krijgen onze consulenten wijkbeheer en leefbaarheid ook bericht van huurders als er overlast in hun omgeving speelt, zoals geluidsoverlast van de buren.

Vanuit onze rol nemen we meldingen in behandeling of we verwijzen door naar onze ketenpartners. Naast deze reactieve manier van werken, zetten we ons ook proactief in. Zo doen we onder meer mee aan schouwen met gemeenten en belangenorganisaties. Op die manier laten we ons gezicht zien en zetten we ons in voor de leefbaarheid in wijken en buurten. In 2019 willen we onze visie op leefbaarheid verder verdiepen. Wat betekent leefbaarheid voor ons. Op welke punten hebben we wel of geen invloed en wat bij past bij onze rol.

We doen elk jaar mee aan Burendag. Dan gaan we naar een buurt toe, nemen wat lekkers mee en nodigen bewoners uit om even langs te komen. Persoonlijk contact en luisteren naar onze huurders vinden we belangrijk. In 2018 waren we in Roden en Nieuw-Roden.
We doen elk jaar mee aan Burendag. Dan gaan we naar een buurt toe, nemen wat lekkers mee en nodigen bewoners uit om even langs te komen. Persoonlijk contact en luisteren naar onze huurders vinden we belangrijk. In 2018 waren we in Roden en Nieuw-Roden.

"Luisteren, in gesprek zijn, elkaar ontmoeten: het heeft veel meerwaarde"

Thea Lourens, manager Woondiensten:

“We vinden het van grote meerwaarde om met huurders in gesprek te gaan. Om gedachten te vormen voordat we aan de slag gaan met beleid. Dat doen we tijdens huurderspanels en informele bijeenkomsten. En krijgen we een uitnodiging om een presentatie te geven, bijvoorbeeld tijdens vergaderingen van AH WOON, dan grijpen we die kans met beide handen aan. In 2018 organiseerde ik zelf themabijeenkomsten waarin een spelelement centraal stond, het monopolyspel. Het waren twee bijeenkomsten, eentje met AH WOON en eentje met de RvC. Door dat spel samen te spelen, kwamen we in gesprek over zaken die ons dagelijks bezighouden. Zo ontstond een dialoog over het speelveld van Woonborg en de dilemma’s waar medewerkers dagelijks mee te maken hebben. We willen dit vaker doen. Het levert waardevolle gesprekken en inzichten op.”

2.8. Financieel gezond

Ons doel: een financieel gezond en goed bedrijf

Woonborg doet de dingen goed doordacht, weloverwogen. Onze sturingsinformatie is slim, werkt goed en wordt gebruikt. Risicomanagement en compliance hebben we op orde. We voldoen aan alle intern en externe normen en kunnen financiële tegenvallers opvangen. (Uit: Ondernemingsplan 2018 - 2021.)

Financieel rendabel zijn is een randvoorwaarde

We streven naar de optimale inzet van onze financiële middelen. Financieel rendement is geen doel op zich, maar een randvoorwaarde voor het kunnen uitvoeren van onze volkshuisvestelijke taak. Alleen zo kunnen we continuïteit waarborgen. Woonborg voldoet aan alle externe voorschriften en interne normen. 

We hebben een grote duurzaamheidsopgave en kunnen veel doen. We zouden nog veel meer kunnen doen als we de verhuurdersheffing zouden kunnen gebruiken om te investeren. Nu dragen we jaarlijks € 3,5 miljoen af. Ruw omgerekend zijn dat 17 nieuwbouwwoningen.

Positieve oordelen van ILT, Aw en WSW

  • De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) beoordeelt woningcorporaties op governance, integriteit, rechtmatigheid en de bescherming van het maatschappelijk vermogen. Oordeel ILT: de continuïteit van Woonborg is gewaarborgd. 
  • WSW beoordeelt woningcorporaties op financierbaarheid en kredietwaardigheid. Oordeel WSW: Woonborg kan ruimschoots voldoen aan verplichting voor rente en aflossing en voldoet aan alle criteria voor 24 'business risks' en 5 'financial risks'. 

Mooie scores in de Aedes Benchmark

In de Aedes benchmark worden vijf prestatievelden geanalyseerd. Een A betekent: ten opzichte van vergelijkbare woningcorporaties behoort de organisatie bij de koplopers. Een B betekent: de organisatie scoort gemiddeld. Een C: de score is minder goed dan de vergelijkbare organisaties. Onze scores in 2018:

  • A voor beschikbaarheid & betaalbaarheid 
  • A voor bedrijfslasten
  • B voor duurzaamheid
  • C voor onderhoud en verbetering
  • C voor huurdersoordeel

Woonborg heeft net als in 2017 de bedrijfslasten laag weten te houden. We deden het ten opzichte van collega-corporaties goed. Ook lagen we met een gemiddelde huurprijs van € 496 onder het landelijk gemiddelde. Ook op betaalbaarheid & beschikbaarheid haalden we een mooi resultaat. Woningzoekende vinden bij Woonborg redelijk snel een woning zodra zij actief op zoek zijn. Een gemiddelde zoektijd van 9 maanden is ten opzichte van andere gebieden in Nederland snel. De score B op duurzaamheid was een score waar we trots op mogen zijn en toont onze inzet op dit gebied. De score C op huurdersoordeel bevestigde ons eigen beeld: klanttevredenheid verdient onze aandacht. We vertellen daar meer over in hoofdstuk 2.6. .

Gerwin Scherpen, coördinator ICT
Gerwin Scherpen, coördinator ICT

"Digitalisering vraagt om een andere manier van denken en werken"

"Op het gebied van ICT en digitalisering hebben we in 2018 grote stappen gezet. We hebben een nieuwe website gelanceerd en ons klantportaal Mijn Woonborg is vernieuwd. Voor onze huurders en woningzoekenden is dat een grote verbetering. Ze kunnen gemakkelijk online gegevens wijzigen, zelf reparaties inplannen en online contact met ons hebben. Sinds de lancering is het gebruik enorm toegenomen.

Ook ons telefoniesysteem is vernieuwd. We hebben nu één ingang naar Woonborg waarbij onze vaste toestellen en mobiele toestellen zijn geïntegreerd. We merken dat het onze bereikbaarheid heeft verbeterd en we hebben meer data. Bijvoorbeeld over het aantal bellers per dag of hoe lang mensen in de wacht staan als ze bellen naar het algemene nummer. Dat geeft ons inzicht en sturingsinformatie. 

We hebben ook grote stappen gemaakt in standaardisatie. We kiezen bewust voor best practice systemen en applicaties. Dat maakt ons minder kwetsbaar dan maatwerk, ook omdat die producten door meerdere partijen worden aangeboden. Standaardisatie vraagt soms wel een aanpassing van de eigen werkwijze en een omschakeling voor medewerkers. Dat geldt bijvoorbeeld voor het werken volgens de standaard projectadministratie en het standaard verhuurmutatieproces in ons primair systeem Viewpoint. Digitalisering vraagt sowieso om een andere manier van denken."

Volgend hoofdstuk: Bedrijfsvoering, organisatie, governance